于2013年第二季度对上半年快递服务满意度进行了调查

为提升快递企业服务水平,促进行业健康发展,国家邮政局委托零点研究咨询集团,于2013年第二季度对上半年快递服务满意度进行了调查。现通告如下:

一、基本情况

本次快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递品牌企业10家,包括:邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。本次调查采用电话访问和快件时限查询两种方式开展,其中电话访问获得有效问卷29699份,快件时限查询获得有效信息14364条。

二、调查结果

调查显示,2013上半年快递服务总体满意度为72.1分,较2012年提升0.4分,行业服务水平保持基本稳定。其中,公众满意度首次突破75分,达76.5分,较2012年提升2.0分;快件时限满意度为67.7分,较2012年下降1.3分。顺丰速运、邮政EMS和圆通速递总体满意度在75分及以上;排前5名的企业依次为:顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、天天快递和韵达快运。

从公众满意度表现来看,公众对快递服务环节中受理服务和揽收服务的评价较高,满意度分别为84.0分和84.3分,较2012年分别提升2.7分和1.3分;公众对投递服务的满意度有所提升,得分为74.6分,较2012年提升2.1分;公众对售后服务的满意度为71.8分,首次突破70分。

受理服务方面,普通电话受理的满意度为85.3分,较2012年提升2.7分;统一客服热线受理的满意度为80.3分,较2012年下降0.4分。满意度较高的企业有:顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、中通速递和申通快递。公众对统一客服电话接通率低表示不满。

揽收服务方面,公众对揽收质量、上门时限的满意度均在80分以上;其中揽收质量满意度达到86.1分,上门时限满意度达到83.4分,较2012年分别提升1.7分和2.0分。满意度较高的企业有:百世汇通、天天快递、顺丰速运、中通速递和优速快递。

投递服务方面,公众对送达质量评价较高,满意度得分突破85分,较2012年提升1.6分;公众对快件投递信息反馈的满意度有较大提升,较2012年提升4.4分。满意度较高的企业有:顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS和韵达快运。

售后服务方面,公众对查询服务的满意度为79.1分,较2012年提升4.9分;公众对投诉服务的满意度为51分,较2012年提升6.3分。满意度较高的企业有:顺丰速运、中通速递、圆通速递、韵达快运和天天快递。

调查显示,目前快递服务前后端、地区间的均衡性不断向好。在快递服务各个环节中,前端服务(受理服务和揽收服务)与后端服务(投递服务和售后服务)之间的差值正在缩小,特别是售后服务中的投诉环节,较2012年有明显提升,快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。在地区服务水平差距方面,满意度最高的华东地区与最低的西北地区之间的分差为2.8分,较2012年缩小2.6分,表明我国不同区域间发展趋于均衡,地区间服务差距正在缩小。

从消费者选择快递品牌的考虑因素看,排名前三位的仍然是:投递速度快、价格便宜及服务态度好。从不同类型消费者的偏好看,企业用户对于安全性的关注较高;个人用户更注重快递网点的便利程度;网上卖家用户首要考虑价格便宜。

从参与调查的快递企业看,顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位,圆通速递满意度得分首次突破75分。但是,快递企业的服务稳定性需要进一步加强,客服热线的响应速度,以及投诉处理的效率已成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。

调查还显示出,超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误,应引起相关企业重视。此外,消费者选择快递品牌时,对于“价格便宜”关注度比例较2012年上升9.3个百分点,表明当前快递市场价格竞争激烈,并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。

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